Vous mesurez le coût d’acquisition au centime près. Vous savez ce que rapporte chaque campagne, chaque canal, chaque référence produit. Et pourtant, il existe dans presque toutes les PME un poste de coût que personne n’instrumente : le système d’information lui-même.
Le chiffre qui manque toujours
Posez la question à une équipe de dix personnes : combien de temps perdez-vous chaque semaine à cause de l’informatique ? Les réponses tournent généralement autour de vingt à trente minutes par personne et par semaine. Attente de synchronisation, mot de passe oublié, imprimante réseau introuvable, fichier écrasé, application qui refuse de s’ouvrir.
Rapporté à l’année, cela représente plusieurs semaines de travail. Aucune direction marketing n’accepterait un tel poste sans mesure. Il passe pourtant sous les radars parce qu’il ne figure sur aucune facture.
Les données existent, elles ne sont simplement pas lues
La bonne nouvelle, c’est que ces informations sont déjà produites. Un annuaire Microsoft 365 sait qui se connecte, depuis où et avec quel appareil. Un MDM connaît l’âge du parc, les versions de système et le taux de conformité. Un outil de ticketing recense les motifs d’incident et leur récurrence. Une caisse Shopify POS ou un ERP comme Business Central produisent des logs d’erreur exploitables.
Le problème n’est pas la collecte, c’est l’absence de lecture. Ces sources vivent chacune dans leur console, consultées uniquement quand quelque chose ne va pas. Personne ne les regarde comme on regarde un tableau de bord d’acquisition : dans la durée, à la recherche de tendances.
Le parallèle avec l’attribution marketing est direct : tant qu’un canal n’est pas instrumenté, il n’existe pas dans les arbitrages budgétaires. L’informatique subit exactement le même sort, à ceci près qu’elle conditionne la productivité de toute l’entreprise.
Quatre indicateurs suffisent
Inutile de construire un entrepôt de données pour commencer. Quatre chiffres, relevés chaque mois, changent déjà la conversation. Le nombre de tickets par utilisateur, qui révèle les postes ou les personnes en difficulté. Le délai moyen de résolution, qui mesure la qualité réelle du support. Le taux de conformité du parc, c’est-à-dire la part de machines à jour et chiffrées. Et l’âge moyen du matériel, qui anticipe la vague de renouvellement plutôt que de la subir.
Ces quatre indicateurs tiennent dans un tableau. Suivis pendant six mois, ils désignent d’eux-mêmes les deux ou trois actions qui feront disparaître la moitié des incidents.
Un cinquième indicateur mérite d’être ajouté dès que l’activité est saisonnière : le taux de disponibilité des outils critiques pendant les pics. Une caisse indisponible un samedi de décembre ne se rattrape pas le lundi suivant.
De la mesure à la décision
Une fois les chiffres posés, les arbitrages deviennent simples. Si 40 % des tickets concernent des mots de passe, le sujet n’est pas le support mais l’authentification. Si les incidents se concentrent sur des machines de plus de quatre ans, le budget de renouvellement se justifie tout seul. Si le délai de résolution s’allonge chaque mois, le dimensionnement du prestataire est en cause.
C’est exactement la démarche qu’applique un bon prestataire informatique à Paris : commencer par mesurer, puis décider. Les directions marketing ont adopté ce réflexe il y a quinze ans. L’informatique des PME, elle, en est encore souvent à l’intuition.
